金融营销 | 为老年客户推荐业务时，要充分评估其风险接受度

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案例故事

为老年客户办理黄金定投业务引投诉

2018年11月19日，俞某投诉反映，近期在打印银行卡流水时发现，其有两笔不明情况的交易，交易对手方显示为A银行。俞某称其不懂金融业务，害怕有不明风险，因此该银行卡仅用于代发工资，未开通手机银行、网上银行等功能，也未办理过理财投资等业务，近期仅办理过一笔银行卡取款业务。俞某认为银行工作人员涉嫌违规操作其银行卡账户，故向人民银行某中心支行投诉求助。

人民银行某中心支行接到投诉后，及时向A银行调查核实。经调查，2018年5月29日，俞某到A银行办理取款业务，银行工作人员向其推荐“易存金”业务，并建议俞某体验一下1克黄金交易。俞某同意后进行了定投买入、定投赎回操作，定投金额为280元，赎回金额为265.5元，随后该工作人员为其补上了14.5元的交易亏损。

根据A银行提供的证明材料显示，上述两笔交易确实为俞某同意操作完成，也未对其产生实质经济损失。但是A银行向俞某推荐“易存金”行为存在不当：一是俞某已年近七旬，经济来源有限且本身为风险厌恶型，“易存金”则是与黄金价格挂钩的投资型产品，具有一定的风险；二是俞某对金融业务了解不多，柜面工作人员向其推荐体验“易存金”业务时，并没有向客户说明其体验的具体业务名称。鉴于此，人民银行某中心支行要求A银行立即为俞某关闭贵金属账户，同时责令A银行加强对一线业务人员的培训和管理，规范营销行为。

法律分析

合理划分金融产品和服务风险等级以及消费者风险承受等级

除A教育、B钱包相关案例外，人民银行某中心支行在金融消费者投诉受理、处理过程中，也多次遇到金融消费者反映“学费变贷款”的问题，涉嫌侵害金融消费者知情权、自主选择权。

1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）第十一条规定：“金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。金融机构不得向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险金融产品。”本案例中，俞某是一名低净值低风险承受能力的客户，并不适合风险较高的黄金定投业务，A银行工作人员的推销行为违反了适当性管理要求。

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定：“金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险。”本案例中，tp钱包下载A银行工作人员在推荐客户体验黄金定投业务时，尽管在程序上取得客户授权同意，但实质上并未使客户明白此金融业务的真正内容，客户的交易行为很大程度上是对金融业务的误解所致。

案例启示

在销售黄金等产品时，要注意评估金融消费者的风险承受能力

1.金融机构应加强对一线人员的培训和管理，规范员工行为，在销售黄金等产品时，要特别注意评估金融消费者的风险承受能力，合理营销，以通俗易懂的语言让金融消费者理解所购买的产品和服务，切实保护金融消费者的合法权益。

2.金融消费者应加强对金融知识的学习，理性选择金融产品和服务。在接触新型金融产品和服务时，要仔细阅读合同条款，充分了解金融消费者的权利和义务，明确金融业务风险，审慎选择适合自身风险承受能力的金融产品。

互动问答

金融机构应当以通俗易懂的语言，（ ）向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险。

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（本文供稿：中国人民银行金融消费权益保护局；本文互动策划：重庆银行消保部 罗帅 鲜娇蕾）

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