袁国宝：三只松鼠事件竟是乌龙！我们能不能给“薇娅们”一些耐心？
袁国宝
互联网趋势观察家、知名财经作家、新盟创始人、资深媒体人、新媒体营销和品牌传播专家。
宝哥说
人们该为一直茁壮成长的国货，腾出更多的包容空间。
莫名的争议，再次降临到自带热度的薇娅身上。
2021年11月12日，一位名叫“三千天真”网友发微博称，自己“双十一”期间，在薇娅直播间购买的三只松鼠(300783,股吧)产品出现了质量问题，并对三只松鼠不负责任的售后处理，表达了严重的不满。
一时间，弱势的消费者、推诿的品牌方，以及头部主播：薇娅——所有的冲突与对立，噱头和热度，一一呈现开来。
于是，媒体争相报道，热度持续走高。
可令人疑惑的是，先不论品牌方与主播权责究竟如何划分，但在该事件最终处理结果尚不明朗之际，部分媒体，却开始“炮轰”薇娅，引导舆论，将问题归咎于主播。
那么，事实果真如此么？
11月29日，这次热度不凡的争议，终于有了一个定论：三只松鼠官方微博发布微博称，在消费者回寄食品样本后公司第一时间公证送检，如今，产品的出厂报告、检测报告、三方型式检报告，均符合质量标准要求。
为公证可查，事实说话，三只松鼠更是公开了安徽省食品药品检测研究院检验报告。
这意味着：消费者、媒体、以及大批吃瓜群众，先前对三只松鼠质量的指责，以及对主播“围堵”，实为一出乌龙。误会的根源，实际是益生菌口味所致。
如今，一切尘埃落定，但事情值得反思。
一个本该理性克制解决的商业问题，却在实际开展中，借由部分媒体罔顾事实、质疑先行的报道，让整体舆论风向逐渐跑偏。
这不够客观，也缺乏公正。
薇娅又“背锅”？
如果再度仔细回顾事情原委，必须说一句：无论是有意还是无意，薇娅，这一次又被部分媒体误解了。
时间回到2021年11月12日。这一天，一位“三千天真”的用户发布了如下微博：
按照微博描述，不难看出：这位消费者在薇娅直播间买了三只松鼠坚果后，发现了产品出现问题。但数次联系三只松鼠的售后，均未能得到解决，反而遭到了商家的“推诿扯皮”，并要求消费者自己送检。
没有任何一个消费者，愿意遭受如此“糟心”的对待。终于，不平则鸣，该消费者将自身遭遇依托社交平台进行发声，顺理成章。
实际上，该网友发布微博的时间为上午11：04，可不到二十分钟，薇娅团队便与其取得了联系。
虽然，消费者的微博中没有展示具体的订单信息，但薇娅团队依托自己的售后团队进行核实，待确认无误后，立即将此问题在下午两点半左右，反馈至三只松鼠商家售后。
随后，三只松鼠终于全面介入，表示对消费者反映的问题，绝对负责到底。
薇娅团队通过和三只松鼠的多次跟进沟通，对“坚果发酸发霉”的质疑，得出初步结论：“三千天真”反馈每日坚果味道不对，实际上益生菌版本口味（酸奶）与常规版口感（原味）确实不一样；而其反馈的每日坚果发潮发软问题，主要由于坚果外包裹益生菌粉，相对于常规坚果，酥脆感会受影响。
紧接着，薇娅团队表示：“目前商家已安排自检，产品品质和微生物检测均符合标准。商家也在做第三方检测。”最后：“检测报告出具后也会及时告知大家。”
可以看出，当消费者与三只松鼠沟通出现重大障碍时，薇娅团队凭着自身迅速准确的处理，推进了整件事情的积极进展，并对后续事件持续关注，整个团队展现出了应有的专业与效率。
事情到此，也本该告一段落。毕竟，无论是消费者，还是品牌方，在最后的第三方权威质检结果出具前，都需要耐心等待，遵守规则。更不要说，如今，随着三只松鼠各项检测报告的公布，纷争更该告一段落。
但令人匪夷所思的是，该事件，却在部分媒体不顾事实的报道中，朝着完全相反的方向发展。
媒体扫射，主播躺枪
实际上，从消费者发现问题、薇娅与品牌方跟进解决、到质检机构开展检测，到如今的报告出具真相大白，事情历程了四个阶段。
但是，当真正出具检测报告前，需要时间，更需要耐心。这意味着，事实尚不明确，一切有待观察。
然而，先前一段时间内，TokenPocket官网事件尚未定论，部分媒体的报道，却出现了莫名的失实。先不论抓住单一消费者大肆报道，这算不算一叶障目。但是，此前部分媒体已经违背了新闻报道中，事实为先的最基本原则。
事实上，作为渠道本身，无论是薇娅还是其他主播，最大努力在于做好品牌方的甄别，并通过自身严格的品控去做好产品的检查——而这一切的基础与前提，在于品牌方是否符合国家标准以及经过第三方权威机构认证。
正因如此，诸如三只松鼠这一类颇具口碑，并且已经明确取得质检部门合规认证的产品，渠道商都很难将该企业与“问题产品”联系起来——换句话说，如果质检部门的认证都不可信，那该信什么？
正因如此，当一款已经取得认证的产品，却最终出现了问题，第一时间应当承担责任的，并进行整改与赔偿的，无疑是品牌方本身。实际上，当下不少MCN机构和品牌方签约时，都会约定如果产品出现问题都由品牌方承担，并且按照国家法律赔偿消费者。
另外一个例子则是，今年5月25日，《网络直播营销管理办法（试行）》开始施行，早已明确了直播带货各主体的权责边界，强调直播营销平台应积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。
更不要说，薇娅团队在整件事件中的处理，已经足够完善。
但是，任凭概念的混淆，部分媒体却罔顾事实开始报道，正将主播和品牌原本清晰的责任划分，逐渐磨平。
虽然，在移动互联时代，品牌新闻事件很容易被无限夸张放大，不容出现任何瑕疵。因此，网友在不明真相之前，更容易受到误导。
于是，近年来，人们可以反复看到：当直播间因品牌方产品遭到用户投诉时，首当其冲的，却往往是主播。
薇娅为何“有苦难言”？
从既往的案例来看，尤其是先前“田园主义”风波爆发，正与此事如出一辙：彼时，品牌方一款从未在主播直播间售卖的产品出现，媒体的批评，却往往倾倒主播一边。
很难说，这究竟是一种单纯不尊重事实的误导，还是一种没有专业常识的判断，或是一种别有所图的“碰瓷”？
但最终，薇娅又一次无辜躺枪，虽然最后已经澄清了误会，但媒体屡次三番的“非客观”报道，实在令人观感复杂。
“欲戴皇冠，必承其重”，作为全网的电商头部主播，若论争议与热度傍身，薇娅或许早习以为常。
难能可贵的是，即便在不时流出的不实非议中，屡遭攻击，薇娅仍继续低头做事。
薇娅曾坦言，自己就是国货产品的大粉丝，也希望有更多国货品牌进入直播间。近年来，这支越发专业的团队，凭借着自身的选品以及流量加持，在薇娅的直播间，为国货带来的全方位正面影响。
人们可以清晰地看出，薇娅直播带货的高曝光，以及不竭余力的扶持推荐，正让国货的潮水更加澎湃：多款经由薇娅直播间介绍的国货，都得到了爆发式增长的机会；更通过累积效应，消费者也开始逐步接受国货，青睐国货。
当然，归根结底，国货的兴起，既受益于国民整体收入水平的提升，更是国产品牌生产力蝶变的集中写照。
但其中关键，仍在于两个字：质量。
只因为，任何品牌、渠道、营销，说到底仍然是产品力竞争的延续。国货品牌要想得到真正的兴盛，真正把准标准质量，修炼好“内功”，才是关键。
更重要的是，只有真正将质量品控做到极致的国货，才能与电商直播行业旺盛的生机，相得益彰，互为增益。
或许，今后围绕着薇娅的争议，仍很难停止。
但对于任何一位能真正做事的主播，人们起码应该多一分耐心，少一分猜疑。
而从三只松鼠的“乌龙”事件中，人们更该为一直茁壮成长的国货，腾出更多的包容空间。
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